BASIC POLICY ON CUSTOMER HARASSMENT RESPONSE カスタマーハラスメント対応基本方針

カスタマーハラスメント対応基本方針

1．はじめに

　当社は、経営理念の実現に向け、お客様からのご意見・ご指摘に真摯に対応し、信頼や期待に応え、より高い満足を提供することを心がけています。そのためには、全役職員が心身ともに健やかに、いきいきと活躍できる、安全・安心で働きやすい職場環境を確保することが、重要と考えています。
　昨今、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動については、カスタマーハラスメントとして社会問題化しており、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題となっています。
　当社は、日ごろの取引や対応において、お客様に誠実に対応することを第一に掲げておりますが、仮に社会通念の範囲を超えた要求や言動がお客様からあった場合には、毅然とした態度で組織的に対応します。

2．カスタマーハラスメントの定義

　当社では、「お客様からのお申し出・言動のうち、役職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（社会通念に照らし、当該言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または、手段・態様が相当でないもの）により、役職員の就業環境が害されるもの」と定義します。

【対象となる行為の例（これらに限るものではありません）】

当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失のない商品交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求
当社の提供する商品・サービスの内容とは関係のない要求
身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、SNS 等のインターネット上への役職員のプライバシーに係る情報の投稿、盗撮、土下座の強要等）
威圧的な言動
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動
性的な言動・セクシュアルハラスメント
役職員個人への攻撃、要求・プライバシーの侵害

3．カスタマーハラスメントへの対応

　当社は、以下の体制を構築しています。

カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定めた「カスタマーハラスメント対応要領」の制定
役職員への教育・研修の実施
社員のための相談窓口、メンタルケア体制の整備等

　そのうえで、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、役職員一人ひとりを守るため、組織で毅然とした対応を行います。また、役職員に対し、業務においてカスタマーハラスメントの行為を行わないように周知・徹底します。
　なお、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される場合等には、警察・弁護士と連携するなどし、厳正に対応します。

4．お客様へのお願い

　当社は、今後も引き続き、お客様と良好な関係を築いてまいりますので、ご理解とご協力のほどよろしくお願い申し上げます。

以上